Instructivo peticiones, quejas, reclamos y sugerencias PQRS

INSTRUCTIVO PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

PQRS

 

 

Proceso Control Interno

SM-I-001 Versión 01

Abril 2017

 

INTRODUCCIÓN

 

El derecho de petición, es el principal instrumento jurídico mediante el cual cualquier ciudadano puede acudir a la Administración Publica con el fin de obtener la respuesta oportuna a sus quejas, reclamos, solicitudes y sugerencias, enmarcadas dentro del mismo. De igual forma podrán solicitar a la Administración que exponga las razones de las decisiones consignadas en su respuesta.

Todos los ciudadanos independientemente de su nacionalidad pueden acudir a este instrumento.

Normativamente se encuentra enmarcado en el artículo 23 de la Constitución Política Colombiana que establece “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.”

De igual forma la Ley 1437 de 2011 “Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo” en los capítulos I, II y III del Título II. Consagra el derecho que tiene toda persona a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular, formular consultas y a obtener pronta resolución, así mismo a acceder a documentos públicos salvo los casos que establezca la ley.

En el mismo sentido el artículo 22 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo establece “Las autoridades deberán reglamentar la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver, y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo.”

De otra parte el artículo 55 de la Ley 190 de 1995. “Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad de la Administración Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa”, señala la obligación de resolver y contestar las quejas y reclamos siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, para el ejercicio de los derechos de petición.

Por otro lado se debe tener en cuenta el Artículo 13 de la Ley 1755 de 2015 donde hace alusión a un Objeto y modalidades del derecho de petición ante autoridades. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos señalados en este código, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma. Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de representación a través de abogado, o de persona mayor cuando se trate de menores en relación a las entidades dedicadas a su protección o formación.

 

  1. OBJETIVO

Recibir, tramitar y resolver las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la institución, incluidos los actos de corrupción realizados por funcionarios de la institución y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan mejorar la gestión.

 

  1. ALCANCE

Este instructivo aplica para toda la ciudadanía que está interesada en enviar PQRS sobre la atención del servicio, por parte de los funcionarios y contratistas de la institución.

 

  1. DEFINICIONES

Petición: es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes                   respetuosas a la entidad sobre la gestión y atención al ciudadano.

Queja: es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones, incluidos los actos de corrupción realizados por funcionarios de la institución, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público.

Reclamo: es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de atención de una solicitud, incluidos los actos de corrupción realizados por funcionarios de la institución, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones sobre la atención, por parte de los funcionarios y contratistas de la institución.

Sugerencia: es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar la atención al público o la gestión de la entidad. 

Felicitaciones: manifestaciones de agrado que realizan los usuarios, al recibir un servicio o atención por parte de un servidor de la entidad.

Denuncia: es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación, disciplinaria, fiscal, administrativa – sancionatoria o ético profesional.

Consulta: Son las peticiones formuladas ante las autoridades con el fin de que estas   expresen su opinión, su concepto, o dictamen sobre determinada materia relacionada con sus funciones o con situaciones de su competencia. La finalidad del derecho de petición, dentro de esta modalidad, es obtener un concepto sobre las materias que le han sido confiadas a la Entidad.

Solicitud de información: El derecho de petición de que trata el artículo 23 de la Constitución Política incluye también el de solicitar y obtener acceso a la información sobre la acción de las autoridades y en particular, a que se expida copia de sus documentos en los términos que determine.

Solicitud de copias: Mecanismo mediante el cual se solicita a la Entidad copia de los documentos que reposan en los archivos. Es de anotar que este derecho de petición es el único que tiene un costo, de acuerdo con la regulación interna establecida por la Entidad.

 Atención al público: Actividad encaminada a la satisfacción de una necesidad de una persona o grupo con un interés potencial o real e influencia en la capacidad de la organización para lograr sus objetivos.

 

  1. TERMINOS DE RESPUESTAS

 

  1. a) Las peticiones (quejas, reclamos y sugerencias) en interés general o particular, dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su recepción.

 

  1. b) Las consultas, dentro de los treinta (30) días siguientes a la fecha de su recepción.

 

  1. c) Las peticiones de documentos dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá para todos los efectos legales que la respectiva solicitud ha sido aceptada y por consiguiente, no se podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.

 

Los términos cuentan en días hábiles a partir del día hábil siguiente a la fecha de recepción de los derechos de petición, quejas, reclamos y solicitudes en el ITA Profesional, cualquiera que sea el medio por el cual ingresó.

 

  1. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

 

Las P.Q.R.S.: tienen por objetivo asegurar que las peticiones, Quejas, Reclamos y sugerencias realizadas por los usuarios se controlen, atiendan y contesten dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de su recibo, esto con el fin de mantener una retroalimentación con los usuarios, para garantizar que las correcciones a que haya lugar, se realicen a tiempo. El procedimiento que aplica nuestra entidad para atender las peticiones de los usuarios se regula por lo contemplado en el Código Contencioso Administrativo, en los Artículos 5 al 15.

 

FUENTES DE LAS PQRS:

 

  • Todas las PQRS que se diligencian por parte de los usuarios y que son depositadas en los Buzones de Sugerencias son recolectadas por la profesional con funciones de Archivo.
  • Las que se expresen en las encuestas de evaluación de eventos, para ello la Secretaría General, deberá entregar al auxiliar de archivo y correspondencia una copia de las encuestas que tengan P.Q.R.S.
  • Las cartas y correos electrónicos que lleguen a correspondencia o cualquier otra dependencia y que den lugar para ello.
  • Q.R.S de forma verbal ya sea por llamadas telefónicas o personalmente, en este caso, el funcionario que atendió al usuario, debe diligenciar el formato de P.Q.R.S FOR-GC-001 y entregarlo al auxiliar de archivo y correspondencia el mismo día de diligenciamiento del formato.
  • Todas las PQRS que lleguen a la entidad a través de la página web por el link de contáctenos.

 

Todos los funcionarios de las áreas de la Institución deberán entregar al auxiliar de archivo y correspondencia todas las P.Q.R.S. diligenciadas durante el día, para que este las radique empezando en 1(uno) cada mes; les de tratamiento de correspondencia recibida y envíe por correo electrónico al funcionario a quien le corresponda dar respuesta.

El funcionario encargado de la solución de la P.Q.R.S debe entregar en los plazos inicialmente estipulados evidencia física de la solución de la P.Q.R.S. al auxiliar de archivo y correspondencia, quien la archivara junto con el documento que dio lugar a esta en la carpeta denominada P.Q.R.S., con la información antes mencionada el Auxiliar de archivo y correspondencia debe elaborar un informe consolidado mensual que será enviado al Coordinador de control interno.

El Coordinador de control interno con la carpeta de P.Q.R.S y el informe consolidado de mes debe analizar las P.Q.R.S. y emitir un concepto sobre este ante la Alta Direccion de la Institución. donde se evidencie el tratamiento que se les ha dado.

De acuerdo con el numeral 64 del artículo 48 de la Ley 734 de 2002, establece como falta gravísima “cometer directa o indirectamente, con ocasion de sus funciones o excediéndose en el ejercicio de ellas, acto arbitrario e injustificado contra servidor público que haya denunciado hechos de corrupción.” por lo que las medidas de seguridad deben estar encaminadas a facilitar la denuncia de los hechos por parte del denunciante; por ejemplo a facilitar el traslado a otra dependencia cuando denuncie persecución.

 

  1. CANALES DE RECEPCIÓN

 

6.1 CANAL TELEFÓNICO Y PRESENCIAL

Los ciudadanos tienen la posibilidad de interponer sus peticiones comunicándose directamente con el ITA Profesional al PBX: 2287544 o al FAX: 2288080 o en la sede de la entidad, (la cuál podrá ser consultada en la página web www.ita.edu.co) donde se atenderá su solicitud registrando su petición en el Sistema de Gestión Documental en el horario laboral.

 

6.2. CANAL VIRTUAL:

Para realizar una petición de forma virtual, el ciudadano puede realizar la misma a través de: Página Web, en la dirección www.ita.edu.co, el peticionario podrá ingresar en la opción Servicio al Ciudadano, al link peticiones quejas, reclamos y solicitudes, donde diligenciará el respectivo formulario para que su requerimiento sea ingresado al sistema.

Correo electrónico, a través de los correos institucionales rectoria@ita.edu.co y admon_documentos@ita.edu.co, el ciudadano podrá remitir su comentario o requerimiento para que este sea atendido o direccionado a la dependencia competente de responder el mismo.

Si el usuario utiliza el canal virtual se deberá registrar su dirección de correo electrónico para que la entidad pueda continuar la actuación por este medio, a menos que el interesado solicite recibir notificaciones o comunicaciones por otro medio diferente.

 

6.3. BUZONES

Los ciudadanos pueden registrar sus PQRS diligenciado el formato vigente de Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes, depositándolo en los buzones que se encuentran disponibles en nuestra sede.

 

  1. MARCO LEGAL

– Constitución Política de 1991.

– Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.

– Ley 190 de 1995 “Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la Administración Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa.”

– Ley 962 del 2005 “Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos”.

– Ley 1437 de 2011 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.

– Decreto 019 de 2012 “Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública”.

– Ley 1474 de 2011 “Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”.

– Decreto 2150 de 1995 “Por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios existentes en la Administración Pública”.

– Decreto 019 de 2012 “Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública”.

 

Elaboro: Maria Victoria Cruz Rivera Reviso: Juan Diego Casañas Giraldo Aprobó: Hector Martinez Luna
Cargo: Calidad Integral Cargo: Jefe de Control Interno Cargo: Rector
Firma: Firma: Firma:
CONTROL DE REVISIONES

 

 

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